ACCUEIL TELEPHONIQUE : Enjeux et bonnes pratiques de l'accueil au téléphone en entreprise
Pourquoi soigner son accueil téléphonique ?
Parce que l'accueil téléphonique dans une entreprise est le premier contact que votre société établit avec un client ou un prospect. Vous n'aurez pas la possibilité de faire une seconde première bonne impression !
Pour bien faire il est indispensable de mettre en application quelques bonnes pratiques que nous allons vous rappeler.
Vous pouvez aussi recourir à de nouveaux outils innovants dont on ignore souvent l'existence pour :
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mieux gérer les appels entrants
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décharger votre standardiste
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automatiser des tâches fastidieuses
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booster la satisfaction de vos clients
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Mettre en place un accueil VIP grâce au "Text to Speech"
Découvrez comment faire !
Conseils pour un accueil téléphonique Pro
1. Décrocher rapidement
De façon générale, lorsqu'on appelle une entreprise, il est particulièrement agaçant de subir une sonnerie interminable avant de pouvoir joindre son correspondant. Que ce soit par politesse ou pour démontrer votre réactivité, il ne faut pas laisser sonner plus de deux fois avant de répondre.
La plupart des standards téléphoniques professionnels permettent d'installer une fonctionnalité de pré-décroché. De quoi s'agit-il exactement ? C'est simple, lors d'un appel entrant, votre système décrochera automatiquement et diffusera une musique et/ou un message de bienvenue (en français ou dans une langue étrangère) en attendant que votre correspondant soit renvoyé vers la réception, un interlocuteur dédié ou un groupe de correspondants.
Voici quelques phrases types pour un message d'accueil téléphonique professionnel :
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Bonjour, [nom de la société] vous remercie pour votre appel et vous invite à patienter quelques instants.
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Bienvenue à [nom de la société] , veuillez ne pas quitter, nous allons donner suite à votre appel.
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Bonjour et bienvenue chez [nom de la société], nous recherchons votre correspondant, veuillez ne pas quitter.
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Bonjour, vous êtes en communication avec [nom de la société], nous nous efforçons d'écourter agréablement votre attente. Merci de bien vouloir patienter quelques instants.
ETM met à votre disposition un message d'accueil téléphonique gratuit (choix entre voix d'homme ou de femme). Vous pouvez le télécharger et l'installer sur n'importe quel standard virtuel ou matériel. Si vous avez besoin d'assistance dans l'intégration de cette annonce d'accueil téléphonique gratuite nous pouvons également vous accompagner.
2. Soigner la phrase d'accueil en présentant la société
La voix qui va accueillir l'appel d'un client ou d'un prospect représente toute l'entreprise. Il faut prendre soin de parler calmement, distinctement et de garder à l'esprit que cette accueil laisse transparaitre l'image de votre entreprise.
Si l'exemple de message d'accueil téléphonique gratuit fourni ci-dessus ne convient pas, ETM propose aussi des messages d'accueil téléphonique personnalisés, enregistrés en studio professionnel (à partir de 130€ HT). Vous choisissez votre message et la musique de votre choix (attention aux droits d'auteur liés à la SACEM et à la SCPA), nous mixons ensuite l'ensemble dans un format de fichier audio optimisé pour les standards téléphoniques et nous validons ensemble la qualité du message avant son intégration. C'est simple et rapide. Nous pouvons aussi proposer un message d'accueil téléphonique personnalisé en synthèse vocale neuronale (voix de qualité naturelle, non robotique), dès 55€ HT pour les messages les plus simples (et hors droits).
Nos experts peuvent également vous accompagner dans les choix artistiques, la rédaction du message, l'arborescence du standard vocal interactif (SVI) si votre installation en est équipée, la musique de patience, le pré-décroché etc. Pour toute question n'hésitez à nous contacter !
3. Faire attention à la voix
Comment mettre en place un accueil téléphonique professionnel et efficace ?
Découvrez notre solution visuelle, simple et innovante et augmentez la satisfaction de vos clients !
En tant que client ou usager d'un service, il est extrêmement frustrant d'attendre longtemps son correspondant et pire encore, d'être transféré de service en service sans jamais parvenir à parler au bon interlocuteur...
Pour votre établissement, TPE/PME, grande entreprise, hôtel, administration, un appel téléphonique est souvent le premier point de contact. Accueillez vos clients et prospects avec professionnalisme et qualité, c'est indispensable ! Ne les faites pas attendre et mettez-les directement en relation avec les bons interlocuteurs, services ou boites vocales. Cette qualité d'accueil téléphonique sera le socle de relations commerciales durables et récurrentes avec eux.
Optimisez la satisfaction de vos clients ou prospects avec la solution d'accueil téléphonique ETM. Notre interface de programmation visuelle et super intuitive vous donne accès à une multitude de scénarios d'accueil téléphonique avec des règles de routages des plus simples aux plus élaborées, toujours parfaitement adaptées aux besoins de votre société.
Exemple de schéma de routage d'appels entrants intelligent :
Accueil professionnel, routage automatique, accueil personnalisé... ETM vous présente sa solution d'accueil téléphonique "intelligente"
Comme vous pouvez le constater, la solution de routage intelligent des appels par ETM est très visuelle. Elle est constituée de plusieurs "briques" qui permettent de diriger les appels en fonction de scénarios choisis à l'avance, des plus simples aux plus complexes.
Notre interface graphique intuitive avec glisser-déposer d’éléments graphiques permet de créer un routage des appels selon les heures d’ouverture et le calendrier ou encore les numéros des appelants. Dans le cas présent, détaillons le fonctionnement de notre propre téléphonie en service chez ETM :
1. Si les appelants font partie de l'entreprise (techniciens, commerciaux etc.), alors ils sont immédiatement reconnus par leur numéros et dirigés vers notre standardiste. On parle de filtrage basé sur le numéro de la personne qui appelle. Ici, peu importe les horaires d'ouverture ou de fermeture de la société car nous voulons pouvoir recevoir ces appels y compris pendant la pause déjeuner par exemple. En cas de non réponse les appelants peuvent toujours laisser un message vocale qui nous sera transmis par e-mail.
2. Si les appelants ne font pas partie de l'entreprise alors ils passeront par la brique "calendrier" qui permet de définir les horaires et les jours d'ouverture/fermeture de la société (paramétrage automatique des jours fériés possibles plusieurs années à l'avance). En cas de fermeture ils sont invités à laisser un message vocale.
3. Dans les heures ouvrées, nous allons distinguer les clients VIP (qui sont reconnus comme tel grâce au filtrage sur leur numéro) et les autres. Les clients VIP seront dirigés directement vers leur chargé d'affaire, après avoir été appelé par leur nom grâce à la fonctionnalité Text To Speech (TTS) et Automatic Speech Recognition (ASR) pour une expérience client haut de gamme.
4. Les autres clients seront accueillis par un message de bienvenue, créé grâce à la brique de "synthèse vocale neuronale" (modifiable à volonté), puis se verront proposer plusieurs choix via un Standard Vocal Interactif (ou SVI). Ici 3 choix : le service technique, le service commercial et le service administratif.
De nombreuses autres fonctionnalités sont disponibles pour un accueil téléphonique toujours plus performant et agréable pour votre clientèle. Interfacez par exemple votre téléphonie et vos outils métiers pour faire remonter des fiches clients (Couplage Téléphonie-Informatique ou CTI), choisissez de mettre en file d'attente les appels non répondus ou abandonnés pour un rappel automatique, distribuez les appels aux collaborateurs les moins sollicités etc. les cas de figure sont infinis et personnalisables sur-mesure en fonction de vos besoins.
